2006年5月底至8月8日，蜀国演义酒楼共出售了1000份螺肉菜。由于酒楼在做这些凉拌螺肉和麻辣螺肉的过程

中“操作不当”,对福寿螺的加热时间不足，寄宿在福寿螺里的“广州管圆线虫”没有被全部杀死，导致一大批食用了福寿

螺的消费者染上了“广州管圆线虫病"。而且，根据8月24日新华网的报道，发病总人数已达87人。

       ——将心比心,整个行业都应该重视和反思危机

        在蜀国演义风波之前，肯德基的“苏丹红”事件，四川“毒泡菜”事件，重庆火锅底料”事件，麦当劳“薯条危机”事

件，黑心火锅店用福尔马林等浸泡毛肚等等，餐饮业的危机此起彼伏，一个接着一个，仿佛是永无休止。换个角度

来说，中国餐饮业可真是热“闹”,“闹”得企业“焦心”，“闹”得媒体“揪心”，“闹"得消费者“寒心”,“闹”得全国人民都在

骂这些人这么没“良心”。

         这似乎已经给整个餐饮行业蒙上了一层阴影。好在消费者有时很健忘，或者说消费者是不知如何选择。因为不

仅街头小店会出问题，五星级酒店也会出问题；无名小卒会出问题,国际名牌也有问题。这时消费者应该相信谁呢？

因此，整个餐饮行业都应该重视这些危机，共同站在消费者的角度想一想，将心比心地做一些反思和改进。当然，

实际上也是为了整个餐饮行业寻找一条健康发展的道路。









        ——餐饮品牌危机公关的“三明主义”

         那么，对于一个餐饮企业来说应该如何面对和处理这些危机呢？大相认为必须遵守“三明主义”，即：态度“明

朗”，信息“明确”，思路“明晰”。下面逐一阐释。

         其一，态度“明确”。餐饮企业对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机

事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：

“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，

昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么态度？暧昧？狡辩？

这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显

然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表明自己的态度，承认肯德基在质量监

管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。

         再如，蜀国演义出现危机后，其董事长瞿传刚先生对于“操作不当”给出了这样的解释：螺肉具体做法参照了

《四川烹饪》2006年第三期中关于怪味田螺的做法。言下之意，这个危机和《四川烹饪》是有关的，《四川烹饪》

应该担负一定的责任。事实上，这种说法与肯德基如出一辙，于事无补。既然瞿传刚已经代表公司向消费者公开道

歉，并表示承担责任，那么这个时候完全不必再提《四川烹饪》之事。即使真的是受《四川烹饪》误导，这句话也

不是现在可以说的，也就是说，出面澄清这一点的人、时间和场合都错了。

         其二，信息“明朗”。餐饮企业发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。连锁餐厅必须表明是

哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面

对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于

身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目

前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯

条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周

后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏源，对乳

制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”,十分“轻浮”，前后不一致

的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测,加深危机的程度。






         其三，思路“明晰”。餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“发布信息”的问题，其必须“将心比心”，站

在“受害者”的立场，思路明晰，最大程度地做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一地化解“危机”。同时

也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措

施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：一、酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；二、工作人员积极

联系今年5月中旬至8月8日在酒楼用过凉拌螺肉的顾客，追踪跟进是否发生异常情况；三、在酒楼内做明显提示，

凡在此期间食用过螺肉且有不适者，公司24小时设专人专车接送去相关医院接受全面检查；四、开通24小时咨询电

话，由专人解答顾客询问并为消费者联系相关事宜。这些举措，一定程度上体现了一个餐饮企业的责任心,赢得了消

费者和媒体的肯定。但是蜀国演义应该进一步采取有效措施，以彻底避免类似危机的再次发生。

         ——必补的一堂“齐心”课：全员品牌管理

         大相认为餐饮品牌发生危机，表明其未严格实施全员品牌管理模式(远卓品牌机构首创并广泛推广)，或者说全

员品牌管理的实施还没有到位。餐饮企业要最大限度地降低危机发生的可能性，就必须大力实施全员品牌管理。众

所周知，品牌的根本要素是人，一个成功品牌的塑造不是一个人、一个部门或一个品牌策划机构能够独立完成的，

它需要餐饮企业全体员工的全程参与，要求全体员工都必须有品牌管理意识，并有意识地用自己的实际行动来尽心

竭力服务消费者，维护餐饮企业品牌形象。例如，餐饮企业的品牌塑造，不仅需要一流的厨师，优秀的管理者，优

雅舒适的环境，更需要周到热忱的服务以及对原材料的质量监控。例如，如果蜀国演义彻底实施了全员品牌管理，

那么这场危机极大程度上是可以避免的。因此，只有餐饮企业每一个环节都有强烈的责任心和自觉的品牌意识基础

上，一个餐饮企业才能避免危机，最终塑造出优秀的品牌，否则，餐饮企业的品牌形象就失去了赖以生存的根基，

成了无源之水、无本之木，发生危机只是迟早的事情。