通常情况下,在危机事件发生后,企业应该明确由谁来说,如何去说的问题。也就是说,企业内部应确定一个发言人,让企业内部的所有成员统一口径,统一行动,以一个声音对外说话。可如果企业多个声音、多种口径对外,往往会失控、失序,甚至自相矛盾,加重公众疑惑,使问题复杂化。也就是说,如果一个董事长表态,总经理又是一个表态,基层员工再来一个表态,那么事情只会越弄越糟。
缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——“疏”要对外,而“堵”要对内。
对于同一危机事件,企业内部如果传出不同的声音,这是危机管理的大忌,不仅会令原本简单的事态趋于复杂,更会暴露出企业内部的“矛盾”,甚至可能由此引发新的危机事件的爆发。因此,对外,企业管理必须杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况;对外,管理者则需要根据事情的部署,由危机事件管理者制定发言人发布信息。
大相认为在危机事件发生的过程中,企业之中的任何一位成员无论是对内,还是对外,都必须统一宣传口径,保持前后言论的优质。统一口径是建立可信度相当重要的因素。危机管理者必须传递基调一致的信息给相关公众,假如不能传递一致的信息内容,就会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑,最终使已经岌岌可危的企业信誉和形象会更加脆弱。
所以,在处理危机过程中,企业管理者为了避免表态混乱,应注意以下几个方面:
1. 在危机发生后,应该有新闻发言人或者企业指定的除“一把手”之外的高层统一对外表态,形成有效的对外沟通渠道,其他任何人员都应该避免擅自对媒体说话。
2. 表态要前后一致,不能够前后矛盾,难以自圆其说。
3. 拟定统一的表态口径,假如非需要表态,应按照口径
下面是一位普通市民在广州二月份“非典”危机中的一点小感受,不妨看看他是如何说的:
“2003年2月11日,广州市政府召开了新闻发布会,电视台现场直播,大伙丢下工作在看电视,恐慌的心理开始缓解,但还是有一些人太相信死亡数据。晚上我回到家,打开电视看新闻,一位医生正在接受本地电视台采访,说‘我们医院一共收治了十几个病人, 痊愈率99%,这病不可怕’之类的。
我仔细想了想:十几个病人怎么可能算出99%的痊愈率?这真让我害怕,体会身体的感觉,立刻觉得嗓子疼,胳膊酸。看看带的药,有环丙沙星和感冒胶囊,立刻弄出几粒,按最大剂量吞了下去。”
由于危机事件的不确定性,紧急关头,企业内部的人员很难立刻对付对危机事件达成共识。因此,越是在危急时刻,越要首先明确企业中谁是企业对外信息发布的唯一出口,由他(她)在第一时间传递出最适当的信息。
企业竞争力是一种企业实现可持续发展的综合实力,其中肯定应该包括对于危机的预警机制和应对措施,否则,一个非常有竞争力的企业可能在突如起来的天灾人祸之中倒下。温家宝总理在当选后的首次新闻发布会上特别重温了中国的古训”生于忧患,死于安乐!“对于一个企业也是如此。
总而言之,企业在危机事件发生后,一个很大的问题就是各个高层、各个部门各说各话、互相矛盾,各部门表态无序、混乱。这些往往会造成公众的困惑、猜疑、恐慌,并引起新的危机事件的爆发。所以,这就要求管理者在企业的危机管理过程中,一定要坚持立场,统一口径。