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大相探索:建立公关危机预警系统势在必行
  作者:大相国际   日期:2019-09-14 18:58:00
       广告位就是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机,它会令企业美誉度遭受严峻考验。
       由于企业无法预测未来市场中可能发生的对企业产生破坏性影响的事情,所以企业最好的做法就是居安思危,未雨绸缪,精心地经营好企业的每一天。鉴于危机的不可预测性,建立危机预警系统势在必行。


 
危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变。建立危机预警系统,及时捕捉企业危机征兆,及时为各种危机提供切实有利的应对措施。
       公关危机预警系统要点
       大相认为组建公关危机管理小组,制定或审核危机处理方案,清理危机险情。一旦危机发生,及时遏止,减少危机对品牌乃至整个企业的危害。
       只有做好组织上的准备,有备而无患,才能更好地应对公关危机的爆发。组建危机管理小组,来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。品牌危机管理小组的作用:全面、清晰地对各种为危机情况进行预测,为处理危机制定有关的策略和步骤,监督有关方针和步骤的正确实施,在危机实际发生时,对全面工作做指导和咨询。品牌危机管理小组的关键作用在于尽可能使危机不发生。应该对企业存在的危险情况制定设计全公司的危机防范方针政策,在制定这方面政策时,可以参照已有的准则。这有助于把握政策的框架和深度。


 
       一. 点子型。积聚富有创造性的专门人才,不断提出新建议与新点子,使危机公关方案不断丰富完善;
       二. 沟通型。起承上启下的沟通协调作用以及新媒体进行融洽合作,使各方交流顺畅;
       三. “噩运经销商”型。从反面不断运用你想思维提出修正意见,尽量考虑完善;
       四. 记录型。善于总结完善,形成文字方案;


 
       五. 人道主义型。充分以人为导向,顾客利益至上,真正为社会大众利益着想。这正是文件公关获得成功最应该具备的基本条件。现在“顾客导向”管理思潮盛行,CS理念大行其道,企业公关活动重视迎合消费者心理需求;危机公关也只有切实为消费者考虑,为社会大众创造价值,才会真正赢得顾客的信赖与支持,才是企业在激烈市场竞争中的立身之本,这也正是我国企业家所缺少的、急需加强的经营理念。
       大相发现危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与,就是要在危机爆发初期比较容易地找出问题所在,避免拖拉、扯皮现象,以便及时采取措施对症下药而掌握主动。
       重要的是,在危机管理小组中要指定企业危机公关的新闻发言人。在危机来临时刻,企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态,不利于形成有效的危机传播,因而形成一个统一的对外传播声音是形势发展的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通,尤其是新闻媒体。及时、准确、口径一致地按照企业的对宣传的需要把公关信息发布出去,形成有效的对外沟通渠道。这样,就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及可能由此产生的公众猜疑,便于企业控制危机公关信息的传播。
       建立危机警报体系,确定危机级别
       一个国家在遭受重大危机时,会适时地宣布国家进入紧急状态,调动全国资源来解决危机。在企业内部也可以借鉴国家的危机处理机制,将危机定级,针对不同的危机宣布企业进入某一危机状态,举全企业之力,解决危机。我们可以根据危机给企业带来的影响,以及危机蔓延速度等因素,将危机分为三级,并制定出各级的处理措施。


 
       三级危机:在某一地县级区域或二、三级城市内对企业的名誉造成一定的影响,但是由于当地媒体的受众领域有限,不会造成大规模的传播。
应对措施:
       (1).召开危机管理小组部分成员会议,商定应对措施,统一口径。指定新闻发言人,由新闻发言人向媒体公布企业的解释。
       (2).联系发布恶性新闻媒体,做后续挽回性新闻报道。组织该媒体将消息在网络上扩散。
       (3).在该媒体辐射范围内选择一到两家核心媒体,发布软文或硬性广告。广告内容不涉及恶性新闻事件,但可以塑造企业形象,同时也对恶性报道进行侧面解释。这样不至于将恶性事件范围扩展,同时也会给了解该事件的人一个侧面解释。
       二级危机:媒体报道在省级区域内对企业的名誉和销售将造成较为严重的影响,且媒体的受众较广,文章有被网络转载的可能。
       应对措施:
       (1).召开危机管理小组部分成员会议,追查事情原由,商定对策,统一口径。指定新闻发言人,由新闻发言人向媒体公布企业的解释。
       (2).联系发布恶性新闻媒体,做后续挽回性新闻报道。组织该媒体将消息在网络上扩散。
       (3).给予转载恶性新闻的媒体,网络做出相应解释,将后续报道发布。
       (4).联系媒体受众区域内的核心10家~20家媒体,发布软文或硬性广告,制定新闻发言人积极配合媒体对事件做出解释,维护企业形象,控制恶性新闻传播。


 
       一级危机: 媒体报道在全国或重点城市发布,造成较为严重的影响,媒体受众很广,部分消息已经被网络广泛传播,造成的影响非常严重。
       应对措施:
       (1).召开危机管理小组部分成员会议,追查事情缘由,商定对策,统一口径。指定新闻发言人,由新闻发言人主动联系媒体,向媒体公布企业的解释。
       (2).主动联系核心媒体发布公司最新信息。在第一时间给消费者解释。
       (3).通过互联网、广播、电视的全面启动,向消费者发布企业积极的动态消息。
       (4).加强公关投入,可以召开新闻发布会澄清事实,或向消费者道歉,以诚信感动消费者,挽回公司损失。
       (5)在形象恢复期,加强品牌形象炒作,建立品牌修护机制。
       我们可以建立,媒体分级体系,对于体系中核心媒体要保证良好的沟通,建立媒体资源数据库。搜索相关板块编辑、记者的联系电话、常用信箱、手机号码。在日常工作中,保持长期的沟通,通过短信或E-mail的方式,定期向他们发布公司的信息、新闻稿。
       通过媒体资源数据库的建立(也可以通过公关公司搜集记者、编辑资料),我们不但可以建立与媒体记者、编辑长期的友好关系,更多地发布公司积极的信息,同时还可以避免危机以及危机带来的计划外的硬广告费用的支出。
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