从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。

         因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可

以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。

         其发展演变周期可以大致划分为：

          ◆起源阶段——潜在问题；

          ◆干预和扩大阶段—问题在抬头；

          ◆成型阶段——当前问题和危机问题；

          ◆解决阶段——休眠问题。

         根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容：

          ◆问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。

        ◆危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。

        ◆危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案，掌握危机管理的主动权。

        ◆善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订。

       此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的

问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。

       危机该怎么公关，这是摆在公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”,可以说，每个企业的公关部门人

员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火

本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面

对可能出现的危机的心态，更要有井然有序的解决之道。

       大相国际发现在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大

的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种处在缓慢变化中还没

有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆 · 彼得斯在《从冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的危机做出

的迅速反应实验的思考，提出了企业生存和发展的五个核心原则：思考( thinking)、目标(target)、

勤奋（diligence)、镇定( calmness)、机遇( opportunity)。一个公司的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变

式的冲击毕竟是少数。而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水

中的青蛙，最终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业如何察觉微妙的变化，如何应对缓慢的沉沦，并使

管理者知道自己应该具备什么样的素质，为什么要具有这样的素质，以及如何具备这样的素质，培育和强化企业的

非条件反射是企业未来生存管理必修的第一课。







         对企业来说，危机产生的原因往往是错综复杂的。有客观的原因也有主观的原因，有管理不到位的原因，也有

员工犯错的原因。由于危机具有突发性、严重性、迅猛性和敏感性的特点，所以有必要认真研究分析危机产生的原

因，以便能针对性地加以预防。海恩定律告诉我们危机事件后面隐含着29次未遂事件，300次差错，1000次隐患。

1000次隐患才是危机事件的全部原因。“千里之堤，溃于蚁穴”。理论与现实证明，危机事件的产生发展有其一定的

必然性。培育和强化企业非条件反射，就是要企业在变化的环境中对各种信息时刻保持高度的清醒和警惕，并切实

掌握应对和处理危机的能力和技巧，使必然的危机成为可控的对象。

         企业对各类信息尤其是危机性信息要像一架放大镜一样清楚地看到存在的隐患，在经济高速增长的同时冷静

思考可持续发展问题。这就需要企业尽快建立一套行之有效的快速反应机制，对国内外市场嗅觉灵敏，能吃透国家

政策、社会和市场信息，以提前预测危机并采取措施。

         当前，企业所面临的竞争环境具有信息不完善、事情不确定的特征，特别是进入21世纪“e时代”以来，企业

经营环境的“乱气流”增大，其变化有以下四个显著的趋势：一是环境变化的新奇性。主要是指从未发生过的变化增

多，使得企业过去成功的经验无法应付环境的变化；二是环境变化的强度。指企业为了应付各种环境变量(如供应

商、顾客、股东、政府、竞争对手等)而花费的精力、资源增大了,使得企业在处理问题的过程中运作成本增加；三

是环境变化的迅速性。主要指科学技术的突飞猛进所引起的产品生命周期大大缩短，让新产品迅速成为过时货；四

是环境变化的复杂性。指环境变量增多，以前与经营管理关系不大的因素也在施加影响力，如互联网的发展，催生

了新经济的出现，使得人们的社会生活方式、价值观发生显著的改变。








         “祸兮福所依，福兮祸所伏。”企业如同大自然的万物一样，在世界中生存和发展十分不易，每时每刻都面临着

被淘汰的危机，残酷无情。也许你根本就没有想到，也许你根本就不愿意，也许你发现问题就想纠正和找出挽救的

办法，但残酷的结果还是出现了，这是不以人的意志为转移的客观规律。所以，及早地发现猫中的那只老虎，及早

地发现并解决隐患才能及早更好地避免危机的发生。

         大相认为在变幻莫测的市场竞争中，企业必须保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，在强

大的竟争压力下不断奋进。企业还应当向员工灌输危机意识，让员工明白企业不警惕危机就会被市场淘汰，员工不

警惕危机就会被企业淘汰。危机意识是开展危机管理的基础，危机管理的重点工作也正是树立危机意识。许多企业

已将危机意识融入到企业文化中，从而使其在企业全范围、经营全过程中影响企业。丰田汽车一直都在向员工灌输

危机意识。现任总经理张富士夫先生刚进入丰田时，当时的总经理石田退三先生的欢迎辞是:“你们如果心不在焉，丰

田就会垮掉”。张富士夫为了能够及早发现日常经营中尚处于萌芽状态的问题，使公司员工具有危机意识，推行了“经

营可视化”——将问题的纠纷时出数字化的策略，并在公司内部进行公开。危机经常在企业经营管理链条中最薄弱的

环节爆发。一公司发生了对任吊车车臂断裂事件，就与危机预防意识缺乏直接相关。所谓乐极生悲，这起危机事件

就发生在该公司业务最红火的时候。此时，大家只看到好的一面订单源源不断，却忽视了它所造成的生产能力瓶

颈。正所谓“防患于未然”，危机管理的功夫首先在于预防。就企业危机管理而言，“防火”胜于“救火”，当“火灾”发生以

后，再去扑救，造成的损失已经成为既成事实。所以，对于企业而言，明智之举是使这种“火灾”不发生，及早发现

违纪的某些早起征兆，将危机消除在萌芽状态。优秀的企业都有很强的危机预防意识。华为警示员工:“华为的危机以

及萎缩、破产是一定会来到的. . . . . . 谁有棉衣，谁就活了下来!”青岛海尔的生存理念是:“永远战战兢兢，永远如履薄

冰”。